ハンズオン#3-5:Amazon Connectとの統合
前のセクションで作成した QnABot を Amazon Connect と統合してみましょう。 QnABot を Web サイトに組み込むことで、顧客はブラウザーを介してチャットボットと対話できるようになります。 しかし、チャットの会話中に、顧客がより多くの情報を得るために人（エージェント）と話すことを希望することはしばしば起こり得ます。
オムニチャネルのコンタクトセンターソリューションである Amazon Connect は、顧客とエージェントに音声あるいはテキストチャットでのシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供します。 QnABot を Amazon Connect と統合することで、顧客はチャットボットとの会話からシームレスにエージェントへエスカレーションすることができます。
QnA ボット を Amazon Connect インスタンスに登録する
AWS マネジメントコンソールから Amazon Connect コンソールに移動し、ハンズオン用のインスタンスを選択します。
左側のメニューで [Contact flows] を選択し、 Amazon Lex セクションで以下のボットを追加します。
- リージョン:
米国東部: バージニア北部 - ボット:
mod-*****_QnaBot - エイリアス:
live
サンプルフローのダウンロードと QnABot
QnABotのデザイナーUIを開き、ToolsメニューからConnectを選択します。
“Import Contact Flow”のセクションまで進み、”DOWNLOAD CONTACT FLOW”ボタンを押してjsonファイルをダウンロードします。
QnABotの更新
LexからAmazon Connectのエージェントにエスカレーションできるように、QnAボットにエスカレーション用のコンテンツを登録します。
ToolsメニューからImportを選択します。
“Examples/Extensions”を展開し、ConnectWizardQnA をロードします。
Import JobがCompleteになったら、ContentDesignerのトップ画面に移動し”ConnectHelper.XXX”が登録されていることを確認します。
ConnectHelper.Agentの編集ボタン（鉛筆アイコン）を押し、以下のQuestionを追加します。
担当者と話したいエージェントスタッフ人間オペレータ
さらに、下までスクロールしてAnswerを以下のように変更します。変更したら、UPDATEボタンを押してください。
承知しました。担当者におつなぎします。 {{setSessionAttr 'nextAction' 'AGENT'}}
サンプルフローのインポートと修正
Amazon Connectの管理GUIに戻り、左のメニューボタンから”問い合わせフロー”を選択します。そして、”コンタクトフローの作成”ボタンを押します。
“フローのインポート（ベータ）”メニューを選択し、先ほどダウンロードしたjsonファイルをインポートします。
最初の “音声の設定” ブロックを “Takumi” に変更し、“最初の顧客の入力を取得する” ブロックを以下のように変更します。
続いて、”急ぎ2”の後続の “音声の設定” ブロックを Takumi に変更し、さらに “コンタクト属性の設定” ブロックを以下のように変更します。
以上で、テストのための最低限のフローの修正は完了です。忘れずにフローを公開してください。
電話番号の紐付け
DID番号を、ここで作成した問い合わせフローに紐付けなおします。
テスト
以上で Amazon Connect と QnABot の統合は完了です。 取得した電話番号に電話をかけて、いろいろ質問してみましょう。
さらに、「担当者と話したい」や「エージェント」と問いかけると、BasicQueue に転送され Agent にエスカレーションされることも確かめてください。